ศิลป์ในการอ่านใจลูกค้า

                                         ศิลป์ในการอ่านใจลูกค้า

                                                                      อุ้ยเสี่ยวมินเขียน

        ลูกค้ารายหนึ่ง เดินเข้าร้านขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์  มองสินค้าโดยรอบ นักขายจึงได้เข้าพูดคุยสอบถามความต้องการลูกค้า

         จากการพูดคุย และสังเกตท่าทางลูกค้า นักขายจึงแนะนำ กล้องวงจรปิด กล้องติดตัวรถ  วิธีการป้องกันภัย และให้เบอร์โทรศัพท์เพื่อน(ทนาย) หากมีอะไรไม่สบายใจก็โทรปรึกษา

         ลูกค้าขอบคุณ บอกความประทับใจแก่เพื่อนฝูง แนะนำให้เพื่อนช่วยกันอุดหนุนร้านค้าดังกล่าว ทำให้พนักงานขายได้รับรางวัลพนักงานดีเด่น

          ผู้ขายทราบความต้องการลูกค้าได้อย่างไร  ผู้ชำนาญจะสังเกตท่าทางลูกค้า ใช้คำถามบางประเด็น เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า    

           ตำราจิตวิทยาเบื้องต้น โดยศาสตราจารย์ อับราฮัม ฮาโรลด์ มาสโลว์ นักจิตวิทยาชื่อดังแห่งมหาวิทยาลัยแบรนดิส  เสนอทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการ แบ่งได้ดังนี้

1.   ความต้องการทางกายภาพ  เป็นความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ ได้แก่อาหาร ที่อยู่อาศัย  เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค น้ำ อากาศ แรงขับทางเพศ เป็นสัญชาติญาณการเอาตัวรอดของเผ่าพันธุ์

2.   ความต้องการความปลอดภัย เป็นขั้นที่สอง ความกลัวอันตรายจึงหาวิธีการป้องกันภัย เพื่อรักษาตัวเองและครอบครัวให้อยู่รอด ทั้งจากภัยธรรมชาติ  ภัยจากผู้คน อันตรายจากสิ่งไม่คาดคิด

3.   ความรักและการเป็นเจ้าของ เป็นขั้นที่สาม โดยธรรมชาติ มนุษย์ต้องการความรัก ความอบอุ่น กำลังใจ สิ่งสนองตอบความสุขของตน ทำให้เกิดความรู้สึกอยากเป็นเจ้าของ (คน สัตว์ สิ่งของ)  

4.  ความเคารพนับถือ  เมื่อบรรลุความต้องการทั้งสามขั้น  การต้องการเป็นส่วนหนึ่งของวิถีสังคมจึงเกิดขึ้น  ใครๆก็ต้องการเป็นที่ยอมรับ ชื่นชม จากครอบครัว วิถีสังคม

5.    ความสมบูรณ์ของชีวิต เป็นขั้นสุดท้าย เมื่อผ่านขั้นตอนที่สี่  แต่ละคนจะมีความต้องการพัฒนาตนเอง เพื่อบรรลุเป้าหมายในสิ่งที่ต้องการ

   บางคนบอกหลักการนี้ เป็นความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ ไม่เหมาะที่จะใช้ในการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า  นักการตลาดจึงใช้ 5W มาใช้แทน ดังนี้

1.   Who ผู้ซื้อคือใคร   ชาย หญิง เด็ก ผู้สูงอายุ  วิถีชีวิตและรายได้ของลูกค้า (เพื่อวางแผนการขายให้เหมาะสม)

2.   What ต้องการอะไร  เป็นการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ซื้อสินค้า  เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าที่นำเสนอตรงใจผู้ซื้อ

3.    When จะซื้อเมื่อไหร่  ช่วงเวลาในการตัดสินใจซื้อสิ้นค้า ที่มีผลต่อการขาย เช่น  เวลาเช้า ช่วงเทศกาล วันหยุดประจำสัปดาห์ สิ้นเดือน เพื่อกำหนดสินค้าให้เหมาะสม

4.   Why ทำไมจึงซื้อสินค้า  เป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าซื้อด้วยเหตุผลใด เพื่อเป็นข้อมูลในการคัดเลือกสินค้าตรงเป้าหมาย

5.   Where  ซื้อที่ไหน  สถานที่ซึ่งลูกค้าสามารถซื้อสินค้า เช่น ร้านสะดวกซื้อ  ตลาดสด ห้างสรรพสินค้า อาจซื้อขายผ่าน Facebook line  เพื่อส่งเสริมการขายให้เหมาะสม (บางส่วนเพิ่มWhom ผู้มีอิทธิพลต่อการซื้อสินค้า  อาจเป็นพ่อ แม่ และ How ซื้อสินค้าอย่างไร เงินสด เครดิต )

     กล่าวโดยสรุป ความต้องการของลูกค้า เกิดจาก การพูดคุยและสังเกตพฤติกรรมลูกค้า  ด้วยท่าทีเป็นมิตร ใช้คำถาม 5W เพื่อเป็นแนวทางในการเสนอขาย ส่วนความต้องการของมนุษย์เป็นไปตามทฤษฎีลำดับขั้นตอน ของ มาสโลว์