มุ่งสู่บริการคุณภาพ

                                    มุ่งสู่บริการคุณภาพ

                                             อุ้ยเสี่ยวมินเขียน

                      ยุคแห่งสังคมโซเชียล ข่าวสารบางอย่างแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว เช่น ข่าวร้านทำความสะอาดสัตว์เลี้ยง เรียกเก็บเงินแพงเกินจริง เกิดการโต้เถียงระหว่างลูกค้ากับร้านดังกล่าว  ไม่รู้ว่าอะไรคือข้อเท็จจริง อาจเป็นการสื่อสารที่คลาดเคลื่อนระหว่างร้านกับลูกค้า ข่าวสารลักษณะนี้มีผลเสียหากไม่รีบทำการชี้แจงข้อเท็จจริง

                 การทำให้ลูกค้าประทับใจคือศิลป์การขายอย่างหนึ่ง จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ   นักการตลาดได้นำหลัก SERVQUAL (Service Quality) ของParasuramanและคณะ (1988) เป็นเกณฑ์ในการวัดคุณภาพการใช้บริการ มีดังนี้

1. Assurance (ไว้วางใจ)  ผู้ให้บริการต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

มีสินค้าที่ได้มาตรฐาน มีความรวดเร็วในการส่งมอบ มีหลักประกันว่าได้ของที่ดีมีคุณภาพ เช่น ศูนย์ซ่อมรถยนต์ มีคลังอะไหล่ ช่างซ่อมผู้ชำนาญงาน ทำใบประเมินการซ่อมและประมาณค่าใช้จ่ายให้ลูกค้าตัดสินใจ แจ้งระยะเวลาในการใช้บริการ

2.      Empathy (ใส่ใจลูกค้า)  สังเกตลูกค้าให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความ  จริงใจ ปฎิบัติกับลูกค้าเสมือนกับ

ตนเองเป็นผู้ใช้บริการ ต้อนรับลูกค้าดัวยความประทับใจ ให้เกียรติลูกค้า สอบถามความต้องการของลูกค้า

3. Reliability (น่าเชื่อถือ)   สร้างหลักประกันให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นว่าได้สินค้า บริการตรงกับความต้องการลูกค้า

เช่น การรับประกันคุณภาพสินค้ากรณีสินค้าชำรุดเสียหาย (ในระยะประกันซ่อมจนกว่าจะใช้งานได้) การส่งของตรงตามที่ลูกค้าต้องการ

4. Responsiveness (การตอบสนองผู้รับบริการ) ลูกค้าไม่ได้รับความไม่สะดวกในการใช้บริการ จะผลให้

ภาพลักษณ์สินค้าหรือบริการเสียหายได้ จึงจำเป็นต้องรีบทำการแก้ไข อย่าให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่ประทับใจ

5. Tangibles (จับต้องได้)  ลักษณะที่สามารถรับรู้ได้ว่ามีตัวตน เช่น สถานที่ อุปกรณ์สินค้า มาตรฐานการบริการ  

กฎระเบียบข้อบังคับ

                         หลักการทั้ง5 เป็นหลักที่ใช้กับองค์กร ในตัวพนักงานขาย  (ผู้ให้บริการ) มีหลักการให้ลูกค้าประทับใจ ดังนี้

1.        บุคลิกภาพดี รูปลักษณ์หน้าตาสะอาด การแต่งกายที่เหมาะสม ท่าทางกระฉับเฉง  คำพูดที่สุภาพจริงใจ ส่งผลให้ลูกค้าประทับใจ

2.      ทัศนคติ ส่งผลต่อคำพูด การมองมุมบวกจะสัมผัสถึงความผ่อนคลาย ลูกค้าจะชื่นชอบ ท่าทางน้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ปลอดภัย

3.      ความรวดเร็วในการแก้ปัญหา หากให้ลูกค้ารอนาน ไม่มีการชี้แจง ไม่สนใจลูกค้า จะทำให้ลูกค้าหงุดหงิด เกิดการโต้เถียง ไม่เป็นผลดีกับทั้งสองฝ่าย

4.      ความซื่อสัตย์  การฉวยโอกาสเอาเปรียบลูกค้า  ทุจริต จะสร้างความไม่พอใจ เกิดการบอกต่อ มีการฟ้องร้องดำเนินคดีทำให้สูญเสียชื่อเสียงเงินทอง

            การบริการทีดีสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจกลับมาใช้สินค้า เป็นการช่วยประชาสัมพันธ์ให้ร้านค้า

(ผู้ให้บริการ) มาตรฐานการบริการขององค์กรควรนำแนวทาง SERVQUAL  มาประยุกต์ใช้ ส่วนผู้ให้บริการควรมีทัศนคติทางบวก การแต่งกายที่เหมาะสม  ช่วยแก้ปัญหาลูกค้า มีความซื่อสัตย์สุจริต เพื่อสร้างความไว้วางใจแก่ลูกค้า