จิตวิทยาลูกค้า

              จิตวิทยาลูกค้า

                     อุ้ยเสี่ยวมินเขียน

             บริเวณโรงแรมแห่งหนึ่ง พบศพหญิงสภาพศพเปลือย บริเวณหน้าท้องถูกแทงด้วยมีดปลายแหลม ซ่อนอยู่ในตู้เสื้อผ้า  ผู้พบศพเป็นสามี ได้โทรศัพท์แจ้งสถานีตำรวจ ให้ตรวจสอบหลักฐาน  

             ตำรวจจึงได้สำรวจบริเวณที่เกิดเหตุ สอบถามผู้พบศพ  สามีผู้ตายให้การว่า ออกไปข้างนอกห้องกลับเข้ามาก็พบศพอยู่ในตู้เสื้อผ้า ตำรวจสังเกตแววตาผู้ต้องสงสัย เวลาพูดมักไม่สบตา นัยน์ตาชำเลืองขึ้นด้านบนทางด้านขวา บางครั้งแตะจมูก พูดมักเม้มปาก  พยายามบืบมือ จึงเชิญสามีไปสอบสวนอย่างละเอียดที่โรงพัก สอบเค้นนานหลายชั่วโมง

             ในที่สุด สามีรับสารภาพ ฆ่าผู้ตายด้วยความหึงหวง   บางครั้งตำรวจจับผู้ต้องสงสัย จากการสังเกตภาษากาย ซึ่งส่ออาการท่าทางพิรุธ  หลักการสังเกตนี้ไม่ได้ใช้เฉพาะกับพนักงานสอบสวน ซึ่งนักจิตวิทยา แพทย์ นักสื่อสารมวลชน  นักธุรกิจก็นำมาประยุกต์ใช้งานตามความเหมาะสม

               ภาษากายมีความสำคัญในการขายอย่างมาก ผู้ขายมืออาชีพสังเกตพฤติกรรมลูกค้า เมื่อมีจังหวะเหมาะ จึงรีบปิดการขาย  ซึ่งหลักการสังเกตนี้แบ่งได้เป็น2รูปแบบ

1.    เป็นมุมบวกที่ผู้ขายได้ประโยชน์ ลักษณะท่าทางลูกค้าจะผ่อนคลาย ไว้ใจ ลูกค้าเลียนแบบท่าทาง หรือผู้ขายเลียนแบบท่าทางลูกค้า(พวกพ้องเดียวกัน)  เริ่มครุ่นคิด มีสัญญาณท่าทางบ่งบอกว่าปิดการขายได้   เช่น  

1. คู่สนทนามีระยะ(ยืนนั่ง)ใกล้กับเรา

2. ไม่หลบสายตา ยิ้มแย้มแจ่มใส

3. ลักษณะคิ้วไม่ขมวดย่นเข้าหากัน

4. น้ำเสียงแจ่มใส อารมณ์ดี

5. ยืนหรือนั่งสบายๆ ไม่กอดอก

6. ฝ่ามือหงายขึ้น คือเปิดใจยอมรับฟัง

7. เลียนแบบท่าทางคู่สนทนาโดยไม่รู้ตัว

8. ท่าทางบ่งบอกกำลังคิดพิจารณา แตะคาง ดึงเครา  ตั้งใจฟังคู่สนทนา

9. การนั่งบริเวณขอบเก้าอี้ ดึงเคราลูบคาง ร่างกายโน้มไปข้างหน้า ตามองคู่สนทนา  พร้อมจะยอมรับข้อเสนอ แต่ถ้านั่งเหม่อลอย ตามองเพดาน เบื่อหน่าย ต้องการหนีห่าง

10. สบตา พยักหน้า  ทำท่าครุ่นคิดและสำรวจสินค้าโดยละเอียด มองกระเป๋าสตางค์    เป็นสัญญาณปิดการขาย

2.     มุมลบเป็นการป้องกันอันตรายตามสัญชาติญาณของมนุษย์ ผู้ซื้อจะรู้สึก ไม่ปลอดภัย กังวลใจ อึดอัดอยากหลีกหนี จึงต้องพยายามให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย  เป็นพวกเดียวกัน ผู้ขายเปลี่ยนวิธีการพูดคุย เปลี่ยนอิริยาบถให้ลูกค้าผ่อนคลาย ถ้าลูกค้าอารมณ์ไม่ดีควรถอยห่าง   เช่น

1. สายตามองมุมบนด้านขวา ปกปิดความจริง  มองดูสิ่งอื่นเบื่อหน่ายอยากจบการสนทนา

2. มือแตะจมูก โกหก ไม่ยอมรับ

3. กัดปากเม้มปาก คือ กลัวความผิด รู้สึกกดดัน

4. ถอนหายใจ คือเบื่อหน่าย ท้อแท้

5. ยืนกอดอกแน่น ป้องกันพื้นที่ทางความคิด

6. นิ้วอยู่ไม่เป็นสุขเคาะบรรเลงเพลงไปเรื่อย รำคาญ  กดดัน อึดอัด

7. มือชื้น ไม่สบายใจ   บีบมือแน่น อึดอัด รู้สึกไม่มั่นใจ

8. อยู่ห่างมาก ไม่ไว้วางใจ

9. หมัดกำแน่น ต่อต้าน เผชิญหน้า

10. คิ้วขมวด น้ำเสียงขุ่นมัว พูดเสียงดัง  อารมณ์ไม่ดีควรถอยห่าง

นอกจากการสังเกตท่าทางแล้ว การสังเกตลักษณะนิสัยก็สำคัญใน

หลักพุทธศาสนาแบ่งได้เป็น 6 แบบ (อธิบายด้านบวก)

1.     ราคะจริต ภาพลักษณ์ดูดีน่าเชื่อถือ   ผู้ขายใช้คำพูดสุภาพ อบอุ่น ให้เกียรติลูกค้า ต้องเลือกสินค้าที่ทำให้ลูกค้ามีความโดดเด่น

2.     โทสะจริต  จริงจัง กล้าเผชิญหน้า เด็ดขาด  ผู้ขายจึง ต้องพูดกระชับ ข้อมูลตรงประเด็น ให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อด้วยตนเอง

3.     โมหะจริต ใช้ชีวิตเรียบง่าย อารมณ์ดีไม่ชอบทำตัวเป็นจุดเด่น ใช้ภาพลักษณ์ผู้ขายให้น่าเชื่อถือเป็นจุดสนใจ และแนะนำสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า

4.    วิตกจริต  มีความรอบคอบระมัดระวังในการใช้ชีวิต  จึงต้องพูดจาสุภาพ ให้ข้อมูลเป็นประโยชน์ทั้งด้านบวกและจุดอ่อนสินค้า ตอบข้อสงสัยลูกค้าด้วยความระมัดระวัง

5.     ศรัทธาจริต ยึดมั่นอุดมการณ์แต่ก็พร้อมเปลี่ยนแปลงหากสิ่งใหม่ดีกว่า หาในสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ ขายในสิ่งที่ลูกค้าภูมิใจ

6.      พุทธิจริต พิจารณาด้วยเหตุผล ฉลาดในเลือกสิ่งเป็นประโยชน์ ผู้ขายให้ข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ลูกค้าจะเป็นคนพิจารณาเลือกสินค้าที่เหมาะสมด้วยตนเอง

               ซึ่งในหนึ่งคนจะมีนิสัย 6 หลักผสมกันมากน้อยต่างกัน

ด้านเด่นมากที่สุดเรียกว่าจริตหลัก ลำดับถัดไปคือจริตรอง การพิจารณาจึงต้องดูลักษณะนิสัยลูกค้า  ภาษากาย สภาพอารมณ์ขณะทำการสนทนาเป็นหลัก  

------------------------------------------------

line id : @jmplabel

คลิ๊ก : https://line.me/R/ti/p/%40uwg3419c